日本理容美容教育センター

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おもためコラム

おもしろくて、ためになるコラムをお届けします。

おもてなし

「おもてなし」を大切にしている店は、お客様の心を掴んでいます。技術やセンスが優れているだけではお客様は満足しません。その上に気持ちの良い「おもてなし」があってはじめて、お客様は「自分がこの店で大切にされている」と感じ、心から満足できるのです。

百歳現役美容師のおもてなし

NHK-TVの「百歳バンザイ」に、百歳の女性美容師が紹介されていました。東京で美容院を営む加藤さんです。加藤さんは20代から80年近く美容師を続けています。今では、さすがに百歳なので、カットやパーマなど手先を動かす仕事は内弟子が行っています。内弟子の施術に寄り添いながら、加藤さんはおなじみ客をもてなしています。仕上がりのイメージを指示したり、頃あいを見てお茶を淹れお菓子を添えて出したり、かいがいしく動いています。その笑顔は若々しく百歳とはとても思えません。お客様も70代80代で加藤さんとは長いお付き合いです。そして、「浮気しない。この店ひとすじ」といいます。加藤さんのおもてなしがあればこそ、おなじみ客も美容院に行くのを楽しみにしている様子です。

おもてなしは“お出迎え”から

おもてなしではまず、第一印象が大切です。第一印象は「お出迎え」で決まります。気持ちよくお客様をお出迎えしましょう。 私のよく行く美容室では、いつもウエイティングスペースに生花を飾ってお客様を迎えています。生花を絶やさないのはオーナーのこだわりだと聞きました。
また、受付には専門のスタッフを置いています。受付係は予約の入っている顧客の名前を覚えていて、「長原さま、お待ちしておりました」と名前で応対します。「今日は暑いですね」「雨の中、ありがとうございます」などと声をかけ「よく、当店にいらしていただきました」という気持ちを表すお出迎えはとても気持ちのよいものです。
小さな理美容室で受付係がいない場合でも全員で来店したお客様を明るく迎えることが大切です。そして、一人一人のお客様に合わせて、ちょっとした会話ができれば、お客様に「私の店」と思っていただけるのではないでしょうか。

お客様に喜ばれる“おもてなし”

「どうしたら、お客様は居心地がよいか」を常に考えている店は気持ちがよいものです。
例えば、カットやパーマだけでなく、シャンプーなどを丁寧にやってくれる店は嬉しいものです。
また、鏡や床などもきれいで、カットして落ちた髪の毛はすぐに片付けるなど掃除が行き届いていることもおもてなしの一つです。
空調やBGMなどの感じ方には個人差があります。空調の良し悪しやBGMのボリュームなどは、時々お客様に「寒くないですか」「うるさくないですか」などと聞いて調整すると良いでしょう。BGMなども対象顧客に合わせて工夫されていると、それをきっかけにお客様との会話がはずみます。
長時間の顧客には、お茶などのサービスも喜ばれます。その際はできるだけお客様の好みを聞き、お客様自身が選べるようにするとベストです。
以前、ヘアカラーに通っていた時のこと、その美容院では、ヘアカラーの顧客には昆布茶を出すきまりになっていました。目の前に置かれる雑誌も中高年向きのものばかり。急に老け込んだようで気分も沈みました。
思い込みではなく、できるだけ顧客の好みを聞いてサービスすることがポイントといえます。お客様は十人十色です。一人一人のお客様の好みに合わなければ、せっかくのサービスも‘余計なお世話’になってしまいます。

“お見送り”で余韻を残す

お出迎えと同時に、大切なのはお見送りです。小売業では「お迎え3歩、お見送り7歩」という言葉があります。お迎え以上にお見送りは丁寧にすることが大切だという意味です。例えば、ファッション店などでは「買物袋」を持って店の外までお送りします。お送りしながら、「来月はこんな商品が入ってきますよ」などと、お客様に耳寄りの情報を提供し、次の来店に繋がる余韻を残すことができます。
理美容室でも“お見送り”はおもてなしの締めくくりとして、できるだけ丁寧にしたいものです。 百歳美容師の加藤さんも店の外まで出て、丁寧にお客様をお見送りしている姿が印象的でした。

長原紀子(ながはらのりこ)プロフィール
マーケティングコンサルタント。
(株)伊勢丹研究所勤務を経て、1995年(有)長原マーケティング研究所設立。企画・調査受注のかたわら、小売業を中心に研修・講演・執筆を行う。
著書に「だからわたしはこの店に行きたい」(監修:商業界)、「お客がわかれば売り方がわかる」(商業界)、「女性がつくる百貨店」(共著:ストアーズ社)、「ハートフルセールス」(繊研新聞社)。
青山女子短期大学非常勤講師(商品学流通論)。
経済産業大臣登録 中小企業診断士。
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